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投訴動态
2018年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析
——暨老年消費情況專題報告
[字号:]
2018-10-16 中國消費者協會

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2018年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴198,775件,解決143,118件,投訴解決率72%,為消費者挽回經濟損失27,399萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴691件,加倍賠償金額123萬元。2018年第三季度,各級消協組織接待消費者來訪和咨詢20餘萬人次。


一、投訴基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如圖1所示)分類,在所有投訴問題中,售後服務投訴58,189件,占總問題的29.27%,質量投訴50,704件,占投訴總量的25.51%,合同投訴40,939件,占比20.60%,虛假宣傳投訴15,954件,占比8.03%,價格投訴7,888件,占比3.97%,假冒投訴6,573件,占比3.31%,安全投訴6,492件,占比3.27%,人格尊嚴投訴1,906件,占比0.96%,計量投訴1,372件,占比0.69%,其他投訴8,758件,占比4.41%。售後服務問題、産品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的75%以上。

1:按投訴性質分類比例圖

(二)商品和服務類别分析

2018年第三季度,全國消協組織受理商品類投訴97,131件,其中家用電子電器類共29,194件(如圖2),占商品投訴總量的30.06%,位居商品類投訴第一位;日用商品類投訴15,397,占商品投訴總量15.85%,位居商品類投訴第二位;交通工具類、服裝鞋帽類及食品類的投訴量分别居第三到第五位。


2:商品大類投訴量圖(單位:件)

2018年第三季度,全國消協組織受理服務類投訴94,330件,服務類投訴中(如圖3),生活社會服務類投訴有24,195件,占服務類投訴總量的25.65%,位居服務類投訴第一位,銷售服務20,834件,占服務類投訴22.09%,位居服務類投訴第二位,互聯網服務13,501件,占服務類投訴14.31%,位居服務類投訴第三位,電信服務、文化(包含娛樂、體育)服務等分别居第四到第五位。


3:服務大類投訴量圖(單位:件)


二、老年消費投訴情況專題分析

随着我國老齡化社會進程的加快,老年消費所占比例越來越大,老年消費者權益保護問題也日益突出。養老服務、老年養生保健等針對老年消費者的特有服務開始成為新的投訴熱點。

(一)養老服務投訴逐漸顯現。

我國養老産業基礎較弱,雖然近年來國家出台了一系列扶持政策,市場空間逐漸打開,但目前仍處在初級發展階段。養老服務專業化、标準化水平不高,從業人員素質和服務管理參差不齊,養老産品單一,消費争議時有發生。

例如,20185月,江蘇省消費者權益保護委員會接到南京消費者張女士投訴,稱其于今年4月至常州溧陽某老年福利中心參觀期間,營銷人員明知消費者有視力障礙,無法閱讀合同,依然用洗腦式營銷等手段說服消費者簽訂合同,并交納費用16,000元。張女士回南京後,被醫生告知身體狀況不适宜長途奔波入住外地福利院,消費者遂要求退款。江蘇省消保委接訴後,與該中心進行聯系,其負責人否認營銷中存在問題,雖然同意退款,但是要收取50%的違約金。消保委認為,消費者是90多歲的老年人,在陌生環境中,判斷力與決策力都相對較弱,銷售人員通過半強制等方式進行銷售,本質上違背了消費者真實的意願,在消費者正當主張下,經營者應當履行解除合同義務。經過調解,該中心同意辦理退款13,000元,消費者表示滿意。

又如,吉林省吉林市消費者胡女士向吉林市龍潭區消費者協會鐵東分會反映,其母親于2018924日入住康馨源養老院,但在入住三天後其母親感覺身體不适不能繼續居住,因此為其母親辦理出院手續,并想退回剩餘費用,但康馨源養老院負責人拒絕為其返還剩餘費用。鐵東分會接到投訴後,聯系了雙方當事人了解情況,經過調解,康馨源養老院同意為胡女士返還剩餘住院費,胡女士表示滿意。

(二)老年養生保健服務不規範。

老年人養生保健需求大,常見的有按摩、刮痧、拔罐、艾灸等,部分老人還有減肥、美容需求。但是,一些養生保健機構無照經營、超範圍經營,從業人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術标準和規範,導緻部分消費者“養出”一身傷,美容變“毀容”。

例如,20187月初,内蒙古自治區赤峰市消費者協會接到年逾七旬的韓先生投訴,稱其在市區某按摩院進行免費按摩體驗,服務人員熱情地介紹該美容院的設備是美國進口的,可以治療腰錐、頸錐、正骨及身體的其他病症,但是需要配合使用按摩院的按摩劑,按摩劑體驗價是299元一次,需要消費者自己購買。當時,服務人員問韓先生需不需要,韓先生一直猶豫,沒有回答,而按摩人員認為韓先生為默認同意,便打開了按摩劑包裝,用按摩劑為韓先生按摩。按摩人員一邊按摩一邊推銷産品,建議再做一個療程十次,身體就沒問題了。按摩結束後,在按摩師的推薦下,韓先生隻得購買了兩盒價值5,660元的按摩劑。回家後,韓老先生感覺按摩效果不好,而且本來失眠的症狀更加嚴重了,第二天依舊沒有好轉,與按摩人員聲稱能改善睡眠作用不符。韓先生随後到按摩店裡提出退貨退款要求,但按摩院隻同意退給消費者2,000元,雙方争議無法和解,消費者請求消協幫助維權。消協工作人員接到投訴後通過調查了解到,按摩人員沒有得到消費者明确的允許,私自将按摩劑拆開包裝導緻消費者無法全款退貨,商家存在一定的過錯。經消協調解,最終按摩院同意為韓先生退款4,000元。

又如,2018310,消費者黃女士來到黑龍江省大慶市消費者協會投訴。黃女士今年60多歲,經常去一些養生館做養生,在去涉案養生館時,工作人員說她肩頸不好,身體毛病很多,需要治療調理,如果不及時調理,可能會引起重大疾病,建議購買各類養生項目共66,000元,并允諾這些項目做完保證能調理好黃女士的身體。黃女士表示身上沒有這麼多錢不想辦理,養生館提出如果黃女士同意可以陪其回家取錢,結果商家陪同黃女士到銀行取了66,000元錢。黃女士交完錢,養生館沒有給其提供任何票據及消費明細。回家後,黃女士感覺上當受騙,在兒女的陪同下到消協投訴。消協工作人員認為,消費者有自主選擇權和公平交易權,消費後商家也應當向消費者提供詳細的服務明細和發票以及收據等,商家的銷售過程存在嚴重誤導和強迫等問題,消費者有權要求退款。經調解,最終商家一次性将66,000元全額退給消費者。

(三)旅遊服務漠視老年消費者體質差異問題。

老年人空閑時間較多,老年旅遊消費市場持續增長,出門旅遊已經成為銀發族重要的生活方式之一。老年人受消費理念和經濟條件的制約,旅遊過程中更看中價格因素。很多旅行社利用老年人的這種心理,用超低價組團來誘惑老年旅遊消費者,但卻忽略了老年人身體素質的特殊性,盲目降低服務标準,給老年人造成身體傷害。

例如,2018620日,安徽省蕪湖市消費者徐某向蕪湖市消費者權益保護委員會反映,其參加旅行團赴西藏旅行,在旅行過程中,旅行社單方面改變了行程,尚未等消費者身體适應就直接帶團前往納木錯等高海拔景區遊玩,結果造成同行一名老人高原反應嚴重,蛛網膜出血。蕪湖市消保委接到投訴後,聯系了雙方當事人進行調解,但經營者表示消費者提出的賠償15,000元要求并不合理,報上級公司後也無結論,消費者堅持原賠償請求,此案最終未能協商一緻。

又如,2018531日,消費者盧先生向河北省保定市消費者協會投訴稱,20179月他報名參加保定市中國旅行社組織的湖北恩施七日遊活動。旅遊過程中,919日上午當地雨天,消費者在湖北清江景區廁所摔傷,經恩施州醫院拍片檢查确診為腰椎壓縮性骨折。女兒和孫子将盧先生接回保定,入住河北大學附屬醫院做手術。201821日,經保定市中國旅行社委托,在保定市法醫鑒定中心做了人身損害傷殘鑒定,鑒定為人身損害傷殘十級。事故發生後,保定市中國旅行社、地接社、景區和兩地保險公司相互推诿責任,激化矛盾,問題難以得到解決,因此向保定市消協投訴。保定市消協接到消費者投訴後,立即展開調查。根據調查情況,首先明确保定市中國旅行社是本次意外傷害事故的第一責任人,具有賠償和協調有關責任方進行賠償的義務。同時,為了盡快為消費者挽回損失,保定市消協直接約談保險公司,并通過河北省消協尋求湖北省消保委及恩施州消保委的支持。湖北省及恩施州消保委在接到保定市消協轉辦函後,立即采取行動,對恩施清江大峽谷旅遊發展有限公司、湖北峽州國際旅行社有限公司恩施分公司開展了調查核實。經保定市消協與恩施州消保委共同調解,恩施清江大峽谷旅遊發展有限公司、湖北峽州國際旅行社有限公司恩施分公司、保定市中國旅行社有限公司和消費者盧先生最終達成調解協議,消費者表示滿意。

(四)針對老年人預付式消費周期長變數大。

預付式消費模式已經從最初的美容美發等行業,向健身、餐飲、食品銷售、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓等多行業、多領域發展,成為橫跨商品和服務的一種普遍消費模式。這種消費模式也得到了老年人的認可,但是由于老年人身體健康情況變化大,一旦因健康原因不适合或不能繼續接受某項産品或服務時,很難取消預付卡業務,造成經濟損失。

例如,201868日,湖北省武漢市老年消費者張女士向湖北省消費者委員會投訴,稱其2017315日在武昌區水果湖同仁養生會館花費4,800元辦理了一張“足部經絡調理”預付消費卡,現要求退卡遭拒。經調查了解,消費者自辦卡之日起至201773日,共計消費7次,但當時充值4,800元,應當享受消費50次送50次,共計100次的服務。20185,張女士去協調退款退卡,門店長說該店已轉讓更換老闆,可以繼續消費,但不能辦理退款退卡業務。後經深入了解,張女士于201712月摔傷住院,脊椎多處骨折,20184月才恢複身體出院,根據醫生建議,不易參加保健相關服務,于是向該店提出退卡退款的要求。消委會在了解情況後,依據《湖北省消費者權益保護條例》第十二條相關規定,促成該店經營者與消費者再次協商和解,95日,雙方達成如下協議:該店退還2,400元,消費者可以再消費50餘次。

又如,20165月,湖北省武漢市消費者詹女士父母被九真山敬老山莊有限責任公司工作人員宣傳誤導辦理了一張19,800元預付消費卡,該公司承諾20178月正式開門營業,專門開展針對老年人的護理服務。20185,該敬老山莊還沒有開門營業,但兩位老人已先後去逝,于是詹女士要求退還19,800元預付卡費用,該公司又忽悠詹女士繼續參加相關活動。2018517日,詹女士參加該機構組織的調養活動時,被非專職醫生調養,并由于操作不當,使詹女士被燙傷起了一個大水泡,燙傷後該公司未出面慰問消費者,而是要求消費者自行去醫院看病治療,病前承諾治好後再協商解決,治後卻不見該公司出面。于是,詹女士向湖北省消費者委員會投訴請求幫助。消委會了解情況後,經過多次協調,最終,該公司退回卡内餘額15,000元。

(五)利用老年人信息不對稱推銷所謂收藏品牟取暴利。

老年人喜歡購買收藏品,不法商家利用名人、專家宣講等方式進行虛假宣傳,暗設陷阱引誘消費者上當。老年人缺乏專業知識,很難辨别真假,商家宣傳的所謂收藏品的價格一般都比較高,消費者一旦上當受騙後損失較大。

例如,2018628,老年消費者盧女士向廣西柳州市消費者協會北站分會投訴,2017109,其輕信柳北區某商家的極力推薦,購買了價值68,600元的貨币收藏品。回家後, 盧女士為了查驗所購貨币收藏品的真實價值,查閱了相關信息資料,還詢問了幾個懂行的朋友。然而,朋友告訴她,該貨币收藏品價格高出市場價很多。聽到朋友這麼說,盧女士深感上當受騙,畢竟是花掉自己多年積攢的血汗錢。無奈之下, 盧女士向柳州市消協北站分會求助維權。接訴後, 柳州市消協北站分會工作人員核實盧女士提供的相關票據,找到了售賣貨币收藏品的商家,向其說明盧女士投訴的理由和訴求。商家認為當事雙方是經過商量後才達成交易,既然盧女士願意以這個價格購買該貨币收藏品,就是認可這個價格,不存在價格欺詐的問題。而盧女士認為,由于自己對貨币收藏品市場價格不太了解,在明知她不知情的情況下,商家還以高價售賣,存在涉嫌欺詐消費者的行為。通過柳州市消協北站分會工作人員耐心的勸說,雙方最終達成協議,商家同意辦理退貨手續,扣除8,000元違約金,退回盧女士60,600元,盧女士對處理結果表示滿意。

又如,2017218日,浙江省杭州市消費者謝女士與杭州達耀商務咨詢有限公司簽訂了一份藝術品交易合同。消費者在對方指定網站“易文網”以預售的方式購買藝術品一份,支付價款2萬元。合同約定,該藝術品由“易文網”保管,所有權歸杭州達耀所有;1年合同期内消費者可随時交割或出售該藝術品,合同期後消費者可全額退還價款;杭州達耀按照合同款的10%作為投資收益分期按月向消費者支付。20182月底合同到期後,消費者要求退還價款遭到拒絕,于是投訴到浙江省消費者權益保護委員會。消保委調查發現,涉案主體銷售方杭州達耀商務咨詢有限公司、擔保方江蘇愛晚投資股份有限公司、“易文網”及兩家運營機構“愛福家”和“滿城芳”關系錯宗複雜,但實際控制人均為福晚投資控股(上海)有限公司。本起涉案項目是上述公司在杭州以“愛福家”名義專門運作的藝術品投資理财項目。該項目特别針對社區老年消費群體,以認購收藏字畫投資理财為名,許諾高額利息回報,與消費者簽訂預售合同,高價推銷所謂的名人字畫藝術品。經省消保委工作人員多次聯系、調解、督促,最後商家退還謝女士2萬元,同時向另一消費者退還了貨款5萬元。

(六)保健産品投訴依然高發。

老年人注重保健,希望通過保健品、治療儀等方式“治療”老齡化帶來的疾病或不适。不法商家為了牟取暴利,打着“醫療保健”的幌子,從餐飲用具、服飾鞋帽等日用消費品,到居家寝具床墊、被褥等大件商品對産品加以“功能化”特殊包裝,使之“具備”保健甚至治療某些疾病的功能,讓不明就裡的老年消費者競相追捧。而這些所謂的保健品、治療儀等,根本不具有其宣傳的功效,不僅沒有保健作用,甚至給老年消費者帶來各種副作用,加重病情。

例如,201894日,福建省廈門市消費者權益保護委員會接到88歲高齡的消費者周先生投訴,周先生表示其向廈門寶藍生物科技有限公司購買了一款名為“一劍湯”的保健品,數量是6盒,每盒價格3,500元,共計21,000元。周先生在購買上述保健品前被商家忽悠參加了一場保健品宣傳講座。在活動現場,商家給其檢查身體,被告知其身體有很多健康問題,服用該保健品會有很好的治療效果。在商家的極力推薦下,周先生向商家預定了一個療程的保健品,共6盒,商家已提供了3盒,還有3盒商家未提供。周先生向商家付款5,500元,服用了2盒後,發現該保健品沒有商家宣傳的效果,與商家協商退還暫未服用的1盒保健品,不再購買剩餘的3盒保健品,遭到商家的拒絕。廈門市消保委工作人員接到周先生的投訴後,立即與周老先生一同來到廈門寶藍生物科技有限公司進行現場調查,消保委工作人員向商家明确了《消費者權益保護法》的相關規定,經過調解,商家答應給予以下處理:剩餘未服用的1盒保健品“一劍湯”退回商家,剩下的3盒不再購買。周先生對該方案表示滿意。

又如,201889日下午,福建省石獅市消費者委員會接消費者反映,石獅子芳路某酒店内有人向老年人推銷保健産品。石獅市消委會的工作人員立即趕到酒店,除幾名自稱貿易公司的工作人員以外,并未發現有消費者在場。但工作人員向場所出租方了解到,第二天上午還有一場産品推銷活動在這裡舉辦。10日上午,當消委會工作人員再度趕到酒店時,隻見一名營銷人員正在進行所謂的“健康宣講”,60多位老人正在台下認真聽課。消委會工作人員立即叫停了活動。經查,經營者正在向老年人推銷一款名為“××果汁”的飲品,一份禮盒内含有10小盒共100瓶,零售價格5,000元。現場未發現任何有關産品信息的課件或資料,僅在現場的電腦裡,調取出經營者曾通過部分網站查找果汁宣傳資料的記錄。這些網站均宣稱,該果汁不僅可以“調理細胞功能”、“提高免疫力”,還有消炎、止痛、抗癌、提神等多種功效,可以幫助治療糖尿病、高血壓、關節炎、血管硬化等疾病。事實上,經營者推銷的飲品屬于普通食品,根本沒有保健作用,更沒有治療疾病的功效,将食品吹噓成包治百病的行為涉嫌虛假宣傳。

消委會工作人員向在座的老年消費者科普相關知識,并提醒現場的老年人要仔細甄别,謹防上當受騙和财産損失。現場有相當一部分老年消費者之前均購買了經營者推銷的果汁,少則花費五千,多達數萬。經消委會工作人員耐心講解,大部分消費者均表示要退貨,經營者當場為消費者辦理退貨退款。僅一上午的退款就高達20多萬,多名受害老年人家屬趕到現場,對石獅市消委會工作人員的幫助表示感謝。

(七)老年人對“轟炸式”宣傳防範意識弱。

老年人退休後日常活動較少,接觸的主要是廣播、電視、報紙這類傳統媒體。老年人觀念比較傳統,認為電視台、報社等媒體具有權威性,廣告播放的企業和産品,都是經過電台嚴格篩選和審核的。一些不良商家和媒體抓住此點,在特定的時間做整版、整時段的廣告,再請一些所謂的“名醫”、“專家”,将産品吹噓得天花亂墜。實際上,這些媒體受盈利驅使,缺少對廣告内容的監管,對售後問題的連帶責任認識不清,發生消費糾紛後與廣告方互相推诿,給投訴處理帶來了難題。

例如,江蘇省南京市71歲的消費者蔡先生在某電台以每盒519元的價格購買了40盒參茸靈芝膠囊,電台廣告中稱此膠囊可以醫治各種慢性疾病,效果好,療程短。到貨服用幾盒後,消費者身體出現不适,經檢查發現商品包裝标明的功效與宣傳廣告嚴重不符,遂要求将剩餘産品退貨。江蘇省消費者權益保護委員會接訴後,及時與電台核實情況。經确認,此商品的銷售方是南京某藥業公司,該企業以商品大包裝盒被拆,包裝破損為由,拒絕退貨。經過消保委工作人員的溝通與教育,告知了經營者關于提供真實、全面的商品和服務信息的義務規定,最終經營者意識到自己的錯誤,同意為消費者辦理退款13,000元,消費者表示滿意。

又如,安徽省蚌埠市消費者周某在電視上看到售賣刺參,經不住電視購物的宣傳誘惑,花費2,970元購買了30盒所謂的優質刺參并獲得贈品5盒。然而收到刺參後,老人發現根本就不像電視購物上宣傳的那樣優質,甚至不适合食用。老人随後聯系電視購物,希望把未拆封的31盒刺參退掉,但對方總是不給退貨。2018312日,老人向蚌埠市消費者權益保護委員會投訴,希望維護自己的合法權益。市消保委接投訴後,通過老人提供的證據判斷電視購物可能存在誇大宣傳的成分,而商家卻不在本地,隻能通過電視購物節目中留下的聯系方式與北京銷售商聯系協商退貨事宜,最終消費者收到了2,670元退款。


三、消費維權提示

(一)選擇養老機構要多方面考察,尤其警惕集資型養老“美麗謊言”。

目前養老機構應當具有民政部門認證的“養老機構資質”和企業注冊登記部門發放的營業執照,同時具備消防和食藥監管部門的相關認證;當養老機構内設立有醫療機構時,應當具有醫療機構執業許可證。此外,《養老機構服務質量基本規範》對養老機構的出入院服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛生服務等9方面的服務項目,進行了詳細規定,消費者選擇時可以對照參考。

如果消費者遇到養老機構有下列承諾,一定要警惕。一是打着提供養老服務的幌子,以收取會員費、“保證金”,并承諾還本付息或給付回報等方式非法吸收公衆資金;二是以投資養老公寓或投資其他相關養老項目為名,承諾給予高額回報、或以提供養老服務為誘餌,引誘老年群衆“加盟投資”。

(二)醫療保健需求要找正規醫院醫師,不要相信保健品是“靈丹妙藥”。

近年來,有關老年人遭遇保健品消費陷阱的問題層出不窮,最常見的是保健消費“被坑”,不法分子往往以“幹爹幹媽”相稱,用“免費贈禮”作餌、“健康專場”洗腦、“專家義診”推銷、“親情營銷”維系四大套路,目标是老年人的錢包。為迎合老年消費者的保健消費需求,對普通商品進行功能化宣傳,對添加了所謂功能材料的商品進行療效化聲稱,甚至鼓吹治療效果的行為,屬于誇大宣傳或虛假宣傳,涉嫌欺詐消費者,類似“靈丹妙藥”的保健品往往價格畸高,建議消費者不要輕信,謹慎選購。

老年消費者應理性看待自己的健康問題,不要盲目購買保健品,确有健康問題需要治療,應該去正規醫院診治,通過正規藥房、藥店購買健康産品。同時,多與家人溝通交流,不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的信息。

(三)理财消費要理性,警惕消費返利、高收益藏品等賺錢陷阱。

“消費返利”原本是一項常見的促銷手段,商家設定一個消費梯度,滿額有返利,如同打折。近年來這一促銷手段卻被不法商家所利用,誘惑衆多老年消費者踏入“高額返現”的陷阱。老年消費者在進行消費、購買理财、收藏品時,一定要記住高收益必然對應高風險。投資理财不等于投機發财,不要貪圖一時的高利息,最終本金被騙。

(四)旅遊出行要量力而行注意安全,不要單純以價格為導向。

老年消費者要根據自己的身體狀況和承受能力選擇旅遊線路,不要單純以價格為導向,要多關注旅遊産品的品質,選擇正規的旅行社,仔細了解旅遊行程安排,簽訂旅遊局統一制定的旅遊合同,特别注意違約條款。老年消費者在出行前應做好必要的準備工作,最好去醫院做相應體檢,開一些必備藥品,随身攜帶,防患于未然。

外出遊玩時應注意人身、财物、行車安全,避免到人流擁擠、購物不規範、存在安全隐患的景點景區,謹慎參加涉水、登山、騎馬等具有一定風險和需要一定體力和心理承受能力的旅遊項目。


四、投訴統計表


2018年第三季度受理投訴統計表.docx(點擊可下載)

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