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投訴動态
2018年全國消協組織受理汽車産品投訴情況分析
[字号:]
2019-03-11 中國消費者協會

随着經濟社會持續快速發展,近年來我國汽車保有量保持高速增長态勢。據公安部統計數據,2018年全國汽車保有量達2.4億輛,同比2017年增長10.51%。我國汽車消費規模保持較高水平,根據中國汽車工業協會發布的數據顯示,2018年國内汽車産銷分别完成2,780.9萬輛和2,808.1萬輛。本報告通過對2018年全國消協組織受理的汽車投訴數據進行分析,為消費者汽車消費和權益保護提供參考及警示信息。


一、汽車消費投訴案件受理情況

投訴基本情況

2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車産品(含零部件)投訴19,283件,相比上一年下降了5.8%,一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響,另一方面也與市場監管部門開展專項整治改善消費環境有關。

1:近年來汽車消費投訴量(單位:件)


2018年共受理汽車相關消費投訴17,773件,受理率為92.17%;有1.77%的消費投訴處于待受理狀态,有6.06%投訴案件由于超出辦理或管轄範圍、撤回、當事人無法查詢、證據不足等原因未受理。

2:消費投訴受理狀态


從受理投訴案件處理結果看,有67.8%的投訴經調解後達成協議為消費者挽回經濟損失1.34。需調解的案件中,1調解成功率為82.2%,超九成案件可在2完成調解,調解方式主要為當面調解和電話調解。

3汽車産品投訴調解結果情況


電話、互聯網絡、信函等方式是消費者投訴主要方式

從消費者投訴方式來看,通過電話、互聯網絡、信函等方式進行投訴的比例分别為52.9%22.9%15.3%,三者占比合計超九成。與上年相比,通過互聯網渠道投訴占比上升了4.9個百分點,而電話的占比下降了2.1個百分點。

4:汽車消費者投訴方式

家用轎車是主要投訴涉及産品

2018所有汽車相關投訴中,62.7%的商品為家用轎車,其次是汽車零部件占比26.2%,兩者合計占比近九成。

5:投訴商品服務類型


全年投訴分布相對平均

2018年汽車投訴案件分布情況來看,全年投訴量分布較為平均其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。與往年相比,作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑,這與中國下半年汽車銷量下滑的趨勢相一緻

62018年各月汽車相關投訴占比


二、汽車消費者投訴特點分析

汽車投訴主要問題為售後服務、合同和質量

消費者投訴問題分類,汽車相關投訴主要集中于售後服務合同及質量問題,占比分别為32.2%20.7%20.0%,三類問題占比總和超七成。随着汽車保有量的增長,售後服務問題占比有所增加,合同問題略有降低虛假宣傳和價格争議問題也有所提升

7:消費者投訴問題分布


具體來看,涉及汽車售後問題的投訴主要包括:不履行三包義務、不履行售後承諾、售後在三包期内收費修理以及經營者變動導緻無法正常履行售後服務等,其占售後問題比重分别為50.1%38.3%5.0%2.9%

8:消費者汽車投訴主要售後問題

涉及汽車合同問題的投訴主要包括:訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等,其占合同問題比重分别為32.6%22.0%4.9%

9:消費者汽車投訴主要合同問題


涉及汽車質量問題的投訴主要包括:産品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環境等,占全部質量問題的比重分别為27.3%13.4%9.2%

10:消費者汽車投訴主要質量問題


消費者安全權、公平交易權求償權成經營者侵權行為高發區

汽車銷售企業和服務企業是被投訴的主要對象,經營者的侵權數據來看,消費者在汽車消費中安全權、公平交易權、求償權經營者侵權的高發區,消費者最關心的是安全權

11:被投訴經營者類型


12:經營者侵權情況


比亞迪汽車投訴量最大

從投訴涉及品牌來看,比亞迪位居第一位,第二位到第十位分别為奔馳、寶馬、别克、奧迪、一汽大衆、長安福特、東風日産、上汽大衆和東風本田。根據數據分析,德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜,也從側面反映了汽車消費呈現升級趨勢。此投訴數據為絕對值,因各汽車品牌的銷售量和保有量不同,消費者應綜合考量。

各品牌被投訴問題均是集中于售後服務、合同質量方面。售後服務主要問題為不履行三包義務、不履行售後承諾,合同違約行為主要集中于訂金方面,質量問題主要為産品性能和不合格産品。


1:被投訴汽車品牌TOP 10(完整統計見附表)

序号

品牌

售後服務

合同

質量

虛假宣傳

價格

安全

假冒

人格尊嚴

計量

其他

總計

1

比亞迪

279

124

81

53

15

5

3

3

2

84

649

2

奔馳

197

93

126

12

16

3

3

2

2

96

550

3

寶馬

160

130

107

19

16

5

6

3

3

93

542

4

别克

180

125

121

9

15

3

1

3

0

79

536

5

奧迪

132

100

132

14

10

2

4

3

3

74

474

6

一汽大衆

101

97

94

11

7

5

5

2

2

85

409

7

長安福特

98

93

88

20

22

4

4

0

0

79

408

8

東風日産

106

108

78

8

13

5

3

2

0

84

407

9

上汽大衆

108

91

98

16

16

3

3

2

0

66

403

10

東風本田

109

87

104

6

10

1

1

1

0

78

397


從被投訴的具體問題看,TOP 10品牌被投訴問題主要集中在訂金、發動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題,其各個品牌主要問題略有差異,其中東風本田機油問題較為突出,奔馳、一汽大衆、長安福特、奧迪的油漆問題相對占比較高。各品牌汽車投訴量較高的部件及問題詳見下表。

2:被投訴汽車TOP10品牌的TOP5問題

汽車零部件

及其他問題

比亞迪

奔馳

寶馬

别克

奧迪

一汽大衆

長安福特

東風日産

上汽大衆

東風本田

訂金

107

89

90

61

68

41

87

60

59

51

發動機

32

35

43

51

38

25

30

21

34

63

輪胎

16

35

17

13

12

9

20

11

10

9

涉嫌欺詐

25

12

17

24

16

12

13

13

11

4

機油

2

3

4

9

2

7

5

3

7

73

車漆

9

20

8

8

10

13

12

4

9

4

強制保險

7

8

6

10

10

10

7

4

9

7

刹車

5

14

10

14

3

5

6

11

6

7

空調

3

5

11

11

9

7

8

4

6

4

玻璃

6

10

5

4

3

4

5

1

11

9

車門

3

7

4

6

8

5

7

2

7

5

拖延提車

11

1

4

1

3

4

4

5

3

1

車燈

1

1

3

1

5

2



5


變速箱

3



4

1

1

2

4

2


異味


1


2

3


1


3


導航儀



1

1


2

1





三、消費建議及警示

消費者要加強維權意識注意留存購車維修相關憑證

消費者購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾格外留心,注意留存定金或押金收據,必要時對商家的口頭承諾進行錄音,主動争取簽訂紙質的定金或押金退還協議

汽車三包實施後,消費者要注意保留車輛購車發票及汽車三包憑證,這是消費者使用汽車三包進行維權的基本條件,汽車三包第四第十三條規定修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份,一份存檔,一份提供給消費者因此消費者每次修理後4S店或修理廠索要維修發票作為日後維權的證據

經營者要學法、懂法、守法提高信用才是長久經營之道

201771全面實行的《汽車銷售管理辦法》第十四條規定供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地,不得對消費者限定汽車、用品、金融、保險、救援等産品的提供和售後服務商,但家用汽車産品“三包服務召回供應商承擔費用時使用的配件和服務除外。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者為其提供代辦車輛注冊登記等服務。作為汽車經營者應積極學習新的法律法規,嚴格遵守法律法規不捆綁銷售,誠信兌現承諾,做虛假宣傳,提高信譽度,赢得良好口碑的經營者才能在市場競争立于不敗之地

加快建立全國統一的汽車服務商信用信息共享平台消費者購車有據可依

目前各大主機廠自己4S網絡有數據共享平台,但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息消費者在其他渠道的汽車銷售商購車具有盲目性,為購車帶來不便,亟需建立全國統一汽車服務商信用信息共享平台。即所有汽車供應商、經銷商、售後維修網點的有關違法違規行為錄入統一平台,同時接入消費者評價通道設計相關評價指标,消費者購車即可根據購車及使用體驗自主對相關服務提供商進行評價,并向社會公示為消費者購車提供參考和依據。


四、汽車消費維權典型案例


案例一

東風本田機油液面升高消委約談勸谕促其召回

【案情簡介】

2018416日,湖北省消費者委員會收到黑龍江省牡丹江市消費者協會關于180餘名消費者的群體投訴,反映湖北武漢東風本田生産的2018款思威牌(CR-V1.5T多功能乘用車存在機油異常增多等産品質量問題。由于該案涉案金額較大,涉及消費者衆多,接到投訴後,湖北省消費者委員會高度重視,決定立案展開調查。

【處理過程及結果】

經調查了解,126日,牡丹江市消費者協會就消費者關心的問題向東風本田汽車有限公司發出《關于第五代本田CR-V多功能乘用車機油異常增多等問題的查詢函》。26日,東風本田汽車有限公司沒有正面逐一答複查詢問題,答複内容也缺乏科學依據。212日,東風本田汽車有限公司通過官網公布解決方案,準備對相關産品實施召回:“進行ECU升級,修正機油尺刻度線,修訂使用說明書”。由于廠家不能及時出台治本措施,導緻頻繁更換機油,嚴重影響了車輛的正常使用,耗費了消費者大量時間和經濟成本,消費者要求廠家合理賠償。31日,國家質檢總局執法監督司就全國消費者廣泛關注的本田思威CR-V車輛機油異常增多問題約談了東風本田汽車有限公司,指出企業召回措施不完善,要求企業采取措施消除車輛缺陷。32日,東風本田汽車有限公司向全國各經銷商下發通知,對全新一代CR-V1.5L渦輪增壓車型進行暫停銷售,但是搭載同款發動機的第十代思域、新傑德以及UR-V沒有停止銷售。413日,牡丹江市消費者協會再次接到消費者代表送達的補充訴求,消費者對涉案車輛二手車折價表示擔憂,要求東風本田汽車有限公司對涉案車輛終身免費質保、補償折價損失或全價退車。

在處理此件群體投訴事情中,湖北省消委會于420日向東風本田發送重大群體投訴督辦函,要求該公司積極履行法律義務,及時聯系牡丹江市消費者協會,妥善處理此件群體糾紛。經湖北省消委會介入調解,該公司相關負責人于423日前往牡丹江市消費者協會對此事進行調查處理。517日,湖北省消委會收到東風本田公司回複處理結果:關于“機油液位升高”給消費者帶來安全隐患,522日起,東風本田公司決定召回13萬多輛2018款思威牌(CR-V)汽車,免費更換有關零部件,抑制機油液面增高,消除安全隐患,并承諾為發動機主要零部件提供終身包修服務。


案例二

寶馬無故自燃車主維權求償

【案情簡介】

201455日消費者練女士從寶馬4S店選購一輛GT528I寶馬轎車,并在其指定的保險公司投保、續保,車輛在使用期間所有的維護、保養及保險事故的修理均在該4S店内進行。2018327日,車輛無故在停車場燃燒,造成嚴重損毀,練女士認為該車輛發生自燃說明銷售商出售的車輛存在質量缺陷,故主張侵權賠償,要求寶馬4S店退還購車款,賠償車内物品損失、保險費損失等,共計898,611.08元。因雙方交涉無果,練女士遂向福建省建瓯市消費者委員會(以下簡稱“建瓯市消委會”)投訴。

【處理過程及結果】

建瓯市消委會高度重視,由于涉案車輛“自燃”性火災的成因涉及汽車質量的判斷,專業性、技術性很強,故将該案上報福建省消委會,申請省消委會汽車專家委員會成立專家小組進行調查分析,上下級消委會聯合處理投訴。

經調查,201455日消費者練女士從寶馬4S店選購一輛GT528I寶馬轎車,不含稅價583,876.07元,車輛在寶馬4S店指定的太平洋财産保險公司投保、續保,練女士選擇“全險”,同意将保險事宜全權交給寶馬4S店代辦,并按要求一次性支付三年的保險費,第四年續保事宜仍由寶馬4S店辦理,但寶馬4S店在為消費者辦理車輛保單時,沒有為練女士承保“自燃險”。

另,練女士從未對涉案車輛進行加裝、改裝,車輛使用時間不滿4,行駛裡程11萬多公裡,有完整的保養維修記錄,且車輛在使用期間所有的維護、保養及保險事故的修理均在該4S店内進行。車輛自交付至起火時,累計維修達29次,維修費用共計117,169.53元。

通過維修記錄查詢獲悉:車輛在 2016119日維修檢查出“機油格座墊漏油”,此時儀表顯示車輛行駛58,720公裡,車輛使用時間和行駛裡程均在汽車“三包”期内,但之後的維修記錄均未顯示有關對機油格漏油處置的相關措施。20161011日,維護保養時記錄“機艙裡面有油漬”,此時儀表顯示車輛行駛76,056公裡,從寶馬4S店修理方案可以認定發動機噪音增大、機艙裡面有油漬與發動機密封件和發動機冷卻有關,由此推斷:此前發動機滲漏,發動機冷卻不正常。20171121日維護記錄顯示“客戶反映:車内有很臭的燒焦味,要求檢查”,此時儀表顯示車輛行駛106,264公裡,發動機滲漏嚴重升級。201835日維護記錄清單顯示,增加一個單位的原廠潤滑油,并使用非原廠清洗劑,此時儀表顯示車輛行駛113,989公裡。

20183271440分左右,涉案車輛在短距離行駛後停放在建安街28号大樓前空坪處,數分鐘後車輛發動機艙冒煙,繼而引發大火,火災發生時練女士采取滅火器積極撲救,撥打119報警,并向保險公司報案。

消委會組織雙方進行調解,在調處過程中,由于雙方當事人就涉案車輛“自燃”性火災的成因與該汽車産品質量是否存在缺陷的認定問題産生争議,雙方僵持不下,各持己見。

專家小組經過實地勘察和現場取證,結合各種物證圖像以及相關材料形成結論:起火原因可以排除人為縱火、外界火源、氣候氣象因素的可能,亦排除外力或外界物體碰撞導緻火災的可能。鑒定結論認為:緻使涉案車輛起火燃燒系車輛發動機系統問題及寶馬4S店維修處置不當導緻。

消委會認為:涉案車輛自交付至起火時,使用人并未對車輛采取任何加裝、變裝、改裝等改變車輛原有性狀的措施,且車輛在使用期間所有的維護、保養及保險事故的修理均在4S店内進行。根據維修記錄剖析,涉案車輛發動機漏油問題始終未能得到寶馬4S店有效解決,車輛自燃損毀,寶馬4S店有着不可推卸的責任。

另,涉案車輛的投保、續保亦是4S店負責辦理,在車主方正常使用的情況下,車輛發生燃燒,造成嚴重損害,超出了車主安全行駛的合理期待和對危險的預防能力,起火原因在排除人為縱火、外界火源、氣候氣象因素的可能性的情況下,推定該汽車産品存在質量或服務的缺陷,故寶馬4S店應承擔因涉案車輛存在缺陷導緻起火所造成的損害賠償責任。由于車輛已無法恢複原狀,汽車生産廠家和經銷商應當按照車輛适當折舊後的價值進行賠償。

經消委會耐心調解,生産商和銷售商同意共同賠償練女士各項損失共計497,000元,消費者接受該方案,糾紛得以圓滿解決。


案例三

購車未盡告知義務消協調解終擔責任

【案情簡介】

河南省洛陽市消費者協會(以下簡稱洛陽市消協)接到消費者王先生對洛陽軒宇睿力汽車銷售服務有限公司(簡稱洛陽保時捷中心)的投訴稱:201754日,消費者王先生在洛陽保時捷中心花費70餘萬元購買一輛保時捷718 Cayman兩門跑車,使用半年後準備換車評估時,發現在提車前曾有過維修記錄,懷疑4S店舊車新賣,于是在2018522日向洛陽市消協投訴,要求依法維權。

【處理過程及結果】

洛陽市消協受理投訴後調查發現,王先生所指的車輛維修記錄,是指新車到店後的PDI檢測信息。報告顯示:新車PDI檢測時,啟動儀表盤提示轉向助力器失靈,轉動方向盤,電動方向機無助力……拆除左前輪胎和内襯……斷開蓄電池負極,車輛休眠十分鐘後,故障依舊,需要更換方向機總成。報告還顯示了更換車輛配件的詳細情況。洛陽保時捷中心回複稱,為給消費者提供一輛合格的車,按照國際通行做法和行業規範,乘用車新車交付前需做最後一次檢查(即PDI)。該車于2017422日在做售前檢查(PDI)過程中發現故障燈亮,顯示轉向系統故障。據此,該店向保時捷中國總部申請更換轉向機,使用由汽車供應商提供的備件,由該店取得保時捷中國認證的技師進行操作更換。其性質等同于汽車供應商在生産裝配過程中的行為,不屬于一般的維修,不能解釋為該車輛被維修過。

針對商家的解釋,洛陽消協邀請律師團法律專家、汽車專家會診,查找相關資料,召開案例專題研讨會,磋商對策,認為:《消費者權益保護法》、《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》都明确規定了經營者的告知義務,特别對存在發動機總成、變速器總成、轉向系統、制動系統的主要零部件出現問題的情況下要做到主動告知,而商家在此次的經營行為中未盡到告知義務,存在過錯行為。經多次溝通,洛陽保時捷中心認識到自身存在過錯,願意接受洛陽市消協調解。雙方最終達成一緻:洛陽保時捷中心以65萬元現金回購涉案車輛,消費者又訂購一輛價值121.64萬元的新款Panamera汽車,洛陽保時捷中心為其減免39萬元作為補償,并贈送價值8,800元太陽膜,消費者對此表示滿意。


案例四

續保押金侵權解除綁定擔責

【案情簡介】

20187月,甘肅省白銀市工商局高新分局消協分會連續接到周某、楊某、宿某、韓某、嶽某等5位消費者的投訴,反映其分别通過銀通汽車商貿公司、欽盛汽車服務有限責任公司、起亞4S店汽車銷售公司、悅盛汽車服務有限公司等4家汽車銷售公司購置汽車後,均被強行收取1,000元至4,000元不等的續保押金,消費者認為不合理,請求維權。

【處理過程及結果】

接到投訴,消協分會工作人員認為雙方簽訂的《汽車銷售合同》存在強制性消費行為,違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定,侵害了消費者的合法權益。經過調解,被投訴的4家汽車銷售公司向5位消費者全額退還續保押金。


案例五

買車沒有合格證消保委助取證件

【案情簡介】

浙江省台州市溫嶺市消費者權益保護委員會(以下簡稱溫嶺市消保委)接到溫嶺消費者陳先生的投訴稱,20183月,陳先生在某比亞迪4S店内買車,經銷商未當場交付車輛合格證,說一周後郵寄給消費者,但幫其辦理了臨時牌照。一周後他去車管所辦理正式牌照時,被告知沒有合格證無法辦理車牌,臨時車牌時限較短且隻能在台州市内使用,陳先生無法接受。在聯系經銷商索要車輛合格證無果後,消費者向溫嶺市消保委求助。

【處理過程及結果】

接到投訴後,工作人員先後多次到被投訴人店面了解情況,經了解,該4S店與比亞迪公司及比亞迪指定銀行簽訂了三方協議,協議内容為:先由4S店預支付一部分購車款項給指定銀行,比亞迪公司收到銀行通知後将車輛發給4S店,而将車輛合格證抵押給銀行。4S店将剩餘車輛款項支付給銀行後,由銀行将車輛合格證郵寄給4S店。

工作人員聯合鎮政府三産辦約談該公司負責人2次,督促其積極與比亞迪公司及銀行溝通,争取第一時間解決消費者的問題。此外與鎮政府聯合,對該公司生産經營狀況實行重點監測,防控其因資金鍊斷裂,負責人潛逃繼而引發群體性事件的風險。經多次協商督促及後續回訪,該4S店已将涉事